Queremos hablar con humanos, pero las empresas ya eligieron a la IA para la atención a clientes

Sin embargo, el hecho de implementar estos sistemas tampoco significa eliminar por completo el personal humano. Inclusive ContactShip reconoce que entre el 10 y el 30% de las llamadas aún requieren la intervención de una persona, especialmente cuando existen quejas complejas, situaciones emocionales o casos fuera de lo habitual, y se estima que el modelo más eficiente consiste en que la IA atienda entre el 70 y el 80% de las consultas rutinarias mientras que los agentes humanos resuelven casos complejos.

Ante esto existen casos como el de Mercado Libre que desarrolló una solución de voz “Click-to-Call” dentro de su portal de ayuda. Al facilitar el acceso inmediato a llamadas en tiempo real, el 50% de sus clientes eligió voz o chat en lugar del correo electrónico. Esto se tradujo en un ahorro de costos del 15% y un NPS (Net Promoter Score) una métrica que mide la lealtad, satisfacción y probabilidad de recomendación hacia una marca, del 65%.

El directivo de Twilio utilizó el ejemplo de plataforma de comida por app para cuestionar lo que ocurre internamente si una persona no recibe lo que pidió, y ¿qué pasa si solo recibe un reembolso, aunque eso no era lo que realmente quería? Este patrón es común en las plataformas de entrega debido a que un reembolso puede cerrar la transacción, pero no necesariamente resuelve la experiencia donde el cliente quería recibir su comida, no solo recuperar su dinero.

Sin embargo, también se han hecho estudios con la Universidad de UK en América Latina, donde se utilizó Agent Copilot y Unified Profiles de Twilio para atender una gran parte de las consultas de sus estudiantes y se demostró cómo logró automatizar el 70% de los casos de soporte y, al mismo tiempo, reducir en 30% el tiempo promedio de atención.

De esta forma el servicio al cliente no representa una competencia entre personas e inteligencia artificial, sino una combinación de ambas, ya que mientras la IA asumirá cada vez más las consultas repetitivas, los humanos seguirán siendo necesarios en los casos donde intervienen el criterio, la empatía o las decisiones con impacto financiero o emocional.